快速，賠付先行一步；便捷，線上即可提交；全面，覆蓋多類商家……今年，三亞探索實(shí)施星級(jí)商家旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”制度，通過創(chuàng)新旅游服務(wù)模式，解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，將“放心游”的承諾進(jìn)一步落實(shí)到具體行動(dòng)中，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)貙?duì)旅游消費(fèi)環(huán)境的精心呵護(hù)。“先行賠付”制度實(shí)施以來，充分保障了游客消費(fèi)體驗(yàn)，贏得游客點(diǎn)贊，也讓海南旅游“金字招牌”越擦越亮，加速了旅游消費(fèi)潛力釋放。
消費(fèi)者權(quán)益是影響游客體驗(yàn)感的重要因素。當(dāng)前，包括三亞在內(nèi)的海南多個(gè)市縣已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)熱門旅游目的地。在這樣的熱度之下，更應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，影響游客體驗(yàn)、制約行業(yè)發(fā)展、關(guān)乎旅游形象的，除了核心旅游要素、資源，還要看一個(gè)地方的旅游市場(chǎng)管理服務(wù)能不能跟得上、做得好。
先行賠付，展現(xiàn)了三亞解決游客難點(diǎn)、疏通發(fā)展堵點(diǎn)的明確思路——制度要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)要走心。過去，游客在旅途中遇到消費(fèi)糾紛，投訴后往往存在調(diào)查慢、耗時(shí)長(zhǎng)等難題，一旦處理不好，還有可能進(jìn)一步激化矛盾。在“先行賠付”模式下，只需游客在線上提供必要證據(jù)，有關(guān)部門或平臺(tái)就可據(jù)此先行作出賠付決定，后續(xù)再走相關(guān)維權(quán)處置流程。此舉通過模式創(chuàng)新、部門協(xié)同、業(yè)務(wù)整合、流程再造，降低了維權(quán)成本，提高了維權(quán)效率，讓擔(dān)心旅游維權(quán)“時(shí)間不夠、麻煩不少”的游客吃下了“定心丸”，不再為消費(fèi)投訴而煩惱，優(yōu)化了游客的維權(quán)體驗(yàn)。
先行賠付，更傳遞出三亞加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理、堅(jiān)持游客至上的堅(jiān)定態(tài)度——加大對(duì)商家的約束，強(qiáng)化對(duì)游客的保護(hù)。一方面，三亞積極引導(dǎo)該市涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺(tái)，推動(dòng)先行賠付覆蓋更多涉旅消費(fèi)場(chǎng)景，得以進(jìn)一步凈化旅游市場(chǎng)，促使商家依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者權(quán)益保障盡可能“無死角”；另一方面，搭建消費(fèi)維權(quán)的快捷通道、解決旅游糾紛的有效途徑，以旅游投訴第一時(shí)間回應(yīng)、消費(fèi)賠付最快速度到位的態(tài)度和效率，高效處理旅游消費(fèi)投訴，提升了旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游消費(fèi)者滿意度。
創(chuàng)新服務(wù)不能“一陣風(fēng)”，加強(qiáng)監(jiān)管也不能“松口氣”。推動(dòng)海南旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，需要推出更多的管理服務(wù)制度創(chuàng)新舉措，并將這些舉措不斷優(yōu)化完善、長(zhǎng)期執(zhí)行落實(shí)，真正服務(wù)于每一位游客。同時(shí)，還需要采用相應(yīng)的正向激勵(lì)和反向懲戒措施，引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從源頭上打造優(yōu)質(zhì)旅游市場(chǎng)環(huán)境。
為游客撐腰，撐起的是海南的旅游形象。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，相關(guān)部門及時(shí)將問題解決，維護(hù)好游客權(quán)益，不僅可以避免游客的“牢騷”“吐槽”給地方貼上“負(fù)面標(biāo)簽”，或許還能換來游客的“點(diǎn)贊”“叫好”，為地方“打一波廣告”。
當(dāng)游客在保障消費(fèi)者權(quán)益的魄力中感受到一座城市的魅力，在相關(guān)部門的誠(chéng)心服務(wù)中切實(shí)享受到舒心旅游體驗(yàn)，在對(duì)旅游目的地的好印象里構(gòu)建起海南旅游的好形象，相信會(huì)有越來越多的游客愿來海南、再來海南、常來海南。
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