“我們立馬跟商家核實情況，如果確實是在萬佳廣場這家品牌門店訂購的，我們會持續跟蹤后續進展。”10月22日上午，海南萬佳家居裝飾廣場（以下簡稱萬佳廣場）經營部經理胡安姣收到了來自海口市12345熱線的轉件：一位消費者表示自己2012年在某木門品牌下了一筆訂單，如今想預約商家測量定制，卻忘了曾經購買的門店在哪里。
12年前的訂單，記錄難找、存根難尋，唯一的消費單據上只有業務章，也難以核實。但萬佳廣場作為“放心消費商圈”，接到轉件的胡安姣迅速與該品牌經銷商張仲立取得了聯系。
“2012年，品牌甚至還沒有進駐萬佳廣場。”面對歷史訂單，張仲立也犯了難。但胡安姣和張仲立卻默契地從這份訂單里，讀出了消費者對商場和商家的信任與期待。經過簡單溝通，他們決定認下訂單，并在當日下午安排了設計師與消費者對接上門測量。
張仲立坦言，這筆當年價值5000多元的訂單，到現在至少有2000元的差價。“但我們不打算收取任何費用，作為商家要感謝顧客當時的認可，誠信經營是根本。”而張仲立的門店，回頭客或老客介紹新客的占比超過了30%。
在萬佳廣場，像張仲立這樣的被消費者廣泛認可的商戶還有很多，秘訣是什么？
自2021年海南省進一步深入開展放心消費單位創建工作以來，商場一手“排憂解難”，一手“防患未然”：一方面設立了消費維權服務站，制定出了一套清晰的工作流程并安排專人負責，提升消費者維權意識、高效處理消費者投訴；另一方面匯總、報送和分析消費者訴求，定期對商戶集中培訓，幫助商戶們提前規避問題和加強自律。
嚴格的管理配合嚴格的自律，今年上半年商場客訴率同比去年下降了10%。同時，7天無理由退換貨、商場先行賠付機制等舉措，為消費者提供了更加安心的購物體驗。
在萬佳廣場，不少商家門口都張貼著《誠信經營·放心消費公開承諾書》。“最開始是我們苦口婆心勸商家加入海南省放心消費單位，現在都是商家主動找我們申請加入。”萬佳廣場副總經理吳雄說，萬佳廣場共有170多家商戶，經營著200多個一線家居建材品牌，目前有超九成商戶加入海南省放心消費單位。
今年以來，隨著消費者對家居品質要求的提升和政府對市場的持續刺激，商場還緊密結合海南省家裝家居產品換新政策，增加活動頻率和力度，為消費者帶來了實實在在的優惠。
有了誠信經營和政府補貼的雙重加持，萬佳廣場在境內國慶促銷活動中總簽單量達4448單，同比增長292.6%。10月以來簽單量更是同比翻了近3倍，客單價同比上漲50%。
“沒想到這么快就可以申請成功，享受了政府補貼！”家居用品品牌泰普爾的經銷商王舒說，店鋪今年9月剛入駐便申請加入海南省放心消費單位，“商場也積極主動地幫助我們協調、督辦。在政府補貼支持下，營業的第一個月業績就超出了預期”。
“我們自主訂立了監督管理機制，杜絕騙補行為，讓優惠政策真正落在消費者身上。”吳雄表示，未來，萬佳廣場將繼續秉承誠信經營的理念，不斷創新服務舉措，提升消費體驗。
放眼整個海口，自去年12月實行放心消費承諾制以來，海口以放心消費承諾100%、有照（證）亮照（證）經營100%、規范明碼標價100%、商品質量安全100%、食品餐飲安全100%、特種設備安全100%等“6個100%”標準開展放心消費工作。截至今年10月16日，海口在2022—2023年度已創建5個放心消費商圈、421家放心消費單位、627家? ??下購物無理由退貨承諾單位的基礎上，又發展830家星級放心消費單位、29927家放心消費承諾單位。
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